6月30日，埃洛伊丝·贝利在她位于华盛顿东南部的家中醒来，颈部疼痛。恐慌席卷了她，她担心自己可能骨折了，所以她拨打了911。

　　“我不想吃东西。我什么都不想做，”77岁的贝利说。“当疼痛袭来时，我只是在发呆。”

　　但接线员并没有派救护车来，而是让贝利联系了该地区呼叫中心的分诊护士，后者建议她用Salonpas药膏按摩伤口，并在睡觉时抬高她的脖子。

　　通话时间不到五分钟。第二天，护士叫贝利跟进。

　　贝利说:“通常不需要找护士，但我发现这确实有帮助。”“如果是紧急情况，比如我流血或摔倒，而不知道受伤的程度，我认为我不会被转介给护士。”

　　贝利的电话是华盛顿消防和紧急医疗服务(EMS)官员通过“Right Care, Right Now”护士分诊专线从紧急响应系统转移过来的数千个“低灵敏度”电话之一，该专线在今年早些时候庆祝了成立五周年。

　　注册护士负责统一通信办公室(OUC)的电话线和非危及生命的患者的现场电话，并确定他们是否需要前往医院或不那么紧急的医疗护理选择。

　　该机构的医疗主任、该项目的设计师之一罗伯特·霍尔曼(Robert Holman)说，分诊护士可以为需要交通工具的呼叫者和医疗补助接受者协调免费的Lyft接送服务。

　　霍尔曼说，到目前为止，该项目已对67,982个电话进行了分类，并将其中的27,046个拨打911的人引导到更合适的医疗护理地点，如远程医疗或紧急护理地点。

　　在设计分流线时，在派遣昂贵的资源(如消防和应急响应单位)之前，呼叫者会被转移到护士那里。

　　这些护士是由消防官员管理的私人承包商，而不是通过OUC管理的。OUC因其一些应对措施而受到批评，包括对东北部一家狗狗日托中心的洪水紧急情况的延迟调度，导致10只狗死亡。

　　国家开放中心9月份发布的数据显示，8月份该中心近40%的班次人手不足，许多呼叫者被搁置了三到四分钟。

　　多年来，市政府官员一直在努力解决非紧急电话的数量问题，以便急救部门有时间接听更紧急的电话。一些人赞扬了这个项目，但批评人士认为，它在解决该地区低灵敏度电话泛滥的问题上做得还不够。

　　在“Right Care, Right Now”运动之前，消防官员雇佣了私人救护车服务机构美国医疗反应(AMR)来运送没有生命危险的病人，以帮助免费的城市救护车和工作人员响应更多的紧急呼叫。

　　2022年，该项目将43%的911电话转到了护士分诊线上。霍尔曼说，在这些经过分类的来电者中，8.7%，即5394人在转到护士那里时挂断了电话。

　　据华盛顿特区消防队长约翰·唐纳利(John Donnelly)说，消防部门每天要接听500到600个电话，其中约100个与紧急医疗服务无关。每年，这条分流线将约7000个电话从调度中心转走。

　　华盛顿特区消防员工会36分会主席大卫·霍格兰(David Hoagland)赞扬了唐纳利和前华盛顿特区消防队长格雷戈里·迪恩(Gregory Dean)，他们比过去的政府更多地处理了低级的非紧急电话，但他表示，该计划仍然不能满足需求，分治计划应该扩大。

　　霍格兰希望在公开大学看到更多的护士教育打电话的人什么是打911的理由，以及他们如何在不去医院的情况下得到帮助。

　　Hoagland说:“当人们拨打911时，我们越专注于将他们介绍给护士分诊线，而不是派遣一个小组，效果越好。”“他们在这个项目上投入了大量资金，我只是不确定他们的投资是否得到了回报。”

　　但消防官员指出，转移到诊所的病人会有更好的结果。

　　霍尔曼说，这些居民平均在35分钟内到达诊所，相比之下，如果他们乘坐救护车，可能需要长达64分钟的时间才能看到。

　　霍尔曼说:“在全国范围内，急诊科的拥挤程度达到了危机水平，这对病人造成了伤害。”

　　霍尔曼还表示，分流线还为2022年的DC医疗补助节省了600万美元。

　　Donnelly说，一辆华盛顿救护车每年的运营成本约为150万美元，但护士分诊线路的合同是100万美元，加上节省的电话，该项目每年节省200万美元。

　　唐纳利说:“与根本不这么做相比，我们在省钱。”“对我来说，这是显而易见的。这是医疗保健的一个变化。”

　　AMR护士导航主任丽莎·埃德蒙森(Lisa Edmonson)说，自从分诊线在华盛顿特区开始以来，AMR已经在14个州增加了合同，并计划继续向其他州扩展。

　　“这就是未来。这是一个必要的、必要的解决方案，可以帮助减轻911系统的负担，”埃德蒙森说。

　　霍尔曼说，分诊线的一个目标是将居民与他们所在病房的护理中心联系起来，因为一些居民不知道他们社区的诊所，也不联系他们的初级保健医生。

　　霍尔曼说:“我们可以让人们离开急诊室，让他们去看初级保健，但我们发现这种效果相对来说是短暂的。”

　　议员布鲁克·平托(D- Ward 2)，司法和公共安全委员会主席，称分诊线是一个“关键工具”，用于转移非紧急健康呼叫，并确保消防和EMS及时响应危及生命的紧急情况。

　　平托在一份声明中说:“这是一项至关重要的投资，可以立即满足居民的需求，缓解我们的救护车和医院系统的压力。”

　　分诊线护士斯蒂芬妮·史密斯说，他们会听打电话的人是否有呼吸急促的迹象，以及打电话的人是否在用完整的句子说话。例如，如果打电话的人胸痛，护士会问疼痛持续了多久。

　　根据症状，护士可以通过电话提供治疗建议，或者告诉呼叫者多久需要被送到紧急护理中心。如果护士确定需要紧急护理，呼叫将被转接到紧急调度。

　　史密斯说:“我接到很多电话，说有碎片之类的东西，但打电话的人没有交通工具去看医生，所以他们打了911。”“所以我告诉他们，‘嘿，我可以让你更快地得到紧急护理，并提供Lyft或AMR救护车。’”从你打电话开始算起36分钟?我会接受的。”

　　今年夏天早些时候，贝利接受了护士的建议，她说她的脖子仍然感到僵硬，偶尔会感到刺痛，但疼痛没有那么严重了。贝利也认为，许多人会对更快的服务感到感激，甚至还告诉了一些朋友关于分流线的事。

　　“人们需要意识到这个选择，”贝利说。“如果你不得不去急诊室坐上几个小时，这绝对是一个更好的选择。”