想象一下:一位客人预订了一个晚上的房间。经过一天漫长的工作和旅行，他到达你的酒店，办理入住手续，然后回到他的房间……发现钥匙卡坏了。

　　他回到楼下，再次排队，纠正了问题，最后进了他的房间，他意识到这不是他预订的房间类型。累坏了，他决定就这么定下来。然后，在半夜，他听到了滴水声。

　　我们都有过这样的经历:在一次短暂的停留中，我们多次遭遇失败。这在很大程度上是可以预防的。不管我们经营的酒店是什么类型的，我们如何像一个团队一样，在客人到达之前就为他们提供服务，这是我们与众不同的地方。

　　客户满意度是GMs日常工作的重中之重——如果不是这样，那就说明了这一点。我们从客人那里得到的每一个分数都是我们团队日常工作的缩影。影响GSS(客人满意度调查)的因素有很多，其中最有影响力的是团队组成、建筑维护和清洁。如果你的GSS很低，或者你的分数一直在下降，考虑以下几点。

　　你的酒店的团队

　　招聘和留住人才是每一家酒店成功的关键。你的酒店可能是市场上最新、最豪华的酒店，但如果你的员工没有达到标准，你的客人满意度就会下降——不可避免的，你的收入也会下降。

　　招聘人员和方式至关重要。我的经验告诉我，要花时间在招聘和培训合适的人担任合适的职位上。然而，如果事实证明某个人并不适合你，那么尽早与他断绝关系是很重要的;你把一个员工留在一个不合适的岗位上的时间越长，他们对你的团队和客户体验的影响就越大。

　　你的物理性质

　　建筑维护是至关重要的。你可以拥有一栋正在翻新的老建筑，但无论它的年代如何，只要保养得当，它仍能给客人带来很高的满意度。如果你没有物业维修(PM)计划，这是你的标志-得到一个。

　　如果客人觉得酒店干净、友好、维护良好，他们很可能会给出积极的评价。”Island Hospitality的双重地产总经理凯特琳?纳瑟(Catlin Naser)表示。预防性的维护对营造一个保养良好的酒店大有帮助。小问题(门上的磨痕、褪色的嵌缝等)在客人眼中会让酒店感到“疲惫不堪”。一个坚实的预防性维修计划和文化将保持财产的感觉新鲜，最新的，一般会纠正大多数小缺陷之前，客人看到他们在客房。”

　　一个可靠的PM计划确保您的维修团队定期到达所有的客房和公共空间。我建议您使用适合您的团队的程序，该程序允许跟踪酒店的许多领域，包括维护、失物招领和前台通信。

　　整体清洁

　　客人至少希望有一个干净的房间。我从客房服务员开始我的酒店生涯，我记得客房部主管在第一天对我说:打扫房间;让它看起来好像从来没有人住过这里。”

　　这些话一直萦绕在我心头。虽然我们的客人知道其他人以前也在这个房间住过，但他们确实想让这个房间有他们是第一个入住的感觉。作为酒店经理/主管，我们的职责是确保每一次都能给每位客人带来新鲜的体验。所有的房间都必须检查。对酒店不同区域的房间进行抽查。细节很重要，总有些东西是可以忽略的。有头发吗?枕头看起来不开心吗?

　　我们提前为客人做的越多，他们住得越好，因此他们的满意度也就越高。记住，你不必花很多钱让他们觉得自己很特别。

　　让客人感觉到自己的价值。”nas说。废话比“免费的东西”走得更远。记住客人的名字，确认他们的品牌忠诚度，问他们今天过得怎么样。白马王子;一位真正感到自己受到重视的客人会对你的房产忠诚。”

　　并非所有影响GSS的问题都是可以预防的。这是我们如何管理的解决方案，让客人回来和推荐。

　　Celeste Johnson拥有超过10年的酒店管理经验，在包括希尔顿、万豪和凯悦在内的主要品牌中担任过许多不同的角色。职业亮点包括开设汉普顿酒店&套房在贝尔维尤瓦-品牌第2000属性。Celeste现任凯悦花园城酒店总经理;她特别专注于将运营、销售和收入管理与员工关系结合起来。本专栏所表达的观点并不一定代表《酒店新闻报》或其母公司、STR及其关联公司的观点。